Die Pest der Moderne.

Kein Mensch kommt um Callcenter herum, dabei braucht sie kein Mensch – jedenfalls nicht so.

Wir leben in einer digitalen Dienstleistungsgesellschaft. Oder wir denken es zumindest. Sagen wir es besser so: wir leben in einer digitalen Dienstleistungsgesellschaft, wenn alles funktioniert. Man bekommt eine Leistung – und noch viel wichtiger – wir bezahlen diese Leistung. Geben und Nehmen, wie in einer guten Beziehung. Das moderne Yin und Yang des globalen Kapitalismus, der von Oligopolen beherrscht wird. Gerade im Kommunikationsbereich wird das immer wieder deutlich: welchen Telefon- oder Internet-Provider man aus den 3 bis 4 Unternehmen wählt ist eigentlich egal. Preise und Konditionen unterscheiden sich eher nicht. Und auch die Unterschiede, wenn etwas nicht funktioniert sind marginal.

Denn jeder von uns landet dann in der Hölle oder auch Pest der Moderne: den Callcentern. Natürlich nicht sofort, zunächst muss man durch das Fegefeuer der Warteschleifen. Das kann dauern. In den letzten Tagen durfte ich die Warteschleifenmusik der Telekom lange genießen. Als Extended-Mix sogar einmal mehr als 35 Minuten lang. Einmal stellte ich sogar mein Handy laut und tanzte zu der Musik etwas zynisch in meinem Wohnzimmer. Irgendwie muss man sich ja mal abreagieren. Was war passiert? Am Mittwoch letzter Woche fiel bei mir Internet und Festnetz-Telefon aus. Letztes war mir egal, ersteres wiederum sehr wichtig. Der moderne Mensch ohne Internet, ist wie ein Fisch ohne Wasser: schnappatmend zappelt man umher und weiß nicht so recht, was das ganze soll. Zum Beispiel das Leben.

Jedenfalls meldete ich den Ausfall sofort beim Callcenter. Als moderner Dienstleistungsleidender, der auch schon mal die Contenance am Telefon verlor, weiß ich: alle Menschen, mit denen ich telefonisch (Callcenter) oder persönlich (Techniker) Kontakt habe, sind keine Telekom-Mitarbeiter. Sie sind outgesourcete Angestellte von Sub-Unternehmen, die im Grunde für nichts können. Und wenn ich mich beschweren wolle, dann dich bitte bei der Telekom und nicht bei Callcenter Meier oder Technik-Unternehmen Müller. Das ist die Crux: wohin mit meinem Ärger? Jeder, mit dem man spricht, ist ja im Grunde nicht die Firma, mit der man einen Vertrag hat. Und die einzelnen Callcenter-Mitarbeiter wechseln schneller, als das Chamäleon die Magenta-Farbe ändern kann. Nie spricht man mit der gleichen Person. Jede für sich ist engagiert, aber alle zusammen ergeben weniger, als die Summe aller Teile. Oft addiert: Null.

Denn oft klappt nichts, wie versprochen: ein Techniker meldet sich nicht. Also wieder anrufen, wieder Warteschleife, wieder netter Callcenter-Mitarbeiter. Den jetzt anbläffen, wäre verdammt unfair, denn der ist doch so beflissen und will nur helfen. Nächster freier Termin ist aber leider erst wieder am Dienstag Nachmittag. Dann ist man in Berlin-Mitte schon fast eine lockere Woche ohne Internet, aber was will man machen? In einen Telekom-Shop gehen? Die sind zwar in Berlin zuhauf vorhanden, aber eigentlich nur dazu da, Verträge zu verkloppen. Es wäre ja auch zu schön, einfach ein paar hundert Meter zum nächsten Shop zu gehen, mit einem echten Menschen zu sprechen, den man sieht und kennt. Zu dem könnte man auch gehen und darüber reden, wenn etwas nicht klappt und den in die Pflicht nehmen. Vielleicht wäre der auch an mir interessiert? Das wäre sogar schön. Aber für die Shop-Mitarbeiter ist man nur etwa alle 2 Jahre interessant, wenn es darum geht einen Vertrag abzuschließen oder zu verlängern.

Dienstag. Kein Techniker ist gekommen. Wieder Anruf, 25 Minuten Warteschleifen Musik. „Sie werden gleich mit dem nächsten freien Platz verbunden.“ In meiner Verzweiflung schalte den Twitter-Account @telekom_hilft mit ein, aber auch da ist außer Freundlichkeit wenig zu erwarten. Nach einem halben Dutzend Anrufen und zweimaliger Nichteinhaltung von telefonischen Absprachen, werde ich langsam sauer, auch wenn ich weiß das mein Zorn immer den falschen trifft: einen Callcenter-Mitarbeiter, der nicht bei der Telekom angestellt ist und mit dem ich zum ersten mal spreche. Der oder die Arme können doch nichts für das Schlamassel. Das ist eigentlich das frustrierendste: schlimmer als Warteschleifen oder der Umstand, dass man bei jedem Anruf die ganze Geschichte wieder von vorn erzählen muss – wohin mit dem Ärger? Er verpufft im Nirvana des Glasfasernetzes.

Mittwoch ist schließlich endlich ein Techniker da, eine Woche nach dem ersten Anruf. Er stellt fest: unser Router ist defekt, wir brauchen einen neuen. Der Techniker ist nett und jovial und ist auch sofort zur Hilfe bereit: für 60€ holt er einen neuen Router aus seinem Auto und schließt ihn an. Ein Schnäppchen. So machen Sub-Unternehmer mit der Not von Telekom-Kunden auch noch ein gutes Geschäft. Kunden wie ich würden es wohl eher Abzocke nennen. Es kommt halt immer auf die Sichtweise an. Ich lehne dankend ab. Wieder Anruf beim Callcenter, um einen neuen Router zu bestellen. Die Stimme sagt „Zur Zeit haben sie eine Wartezeit von circa 30 Minuten“. Ein Königreich für einen persönlichen Kontakt.

Heute ist Donnerstag. Ich habe immer noch kein Internet. Heute früh habe ich endgültig per Telefon den Router bestellen können. Meine Gesamtzeit in Warteschleifen würde ich zusammengezählt auf etwa 2,5 Stunden schätzen. Ich habe mit etwa 8 verschiedenen Callcenter-Mitarbeitern telefoniert, die alle sehr freundlich waren. Eben in diesem Moment bekomme ich eine Mail vom Social Media Team der Telekom:

„Hallo Herr Frommer,

der Techniker war gestern bei Ihnen und hat den Auftrag auch abgeschlossen. Wie sieht es denn bei Ihnen aus?

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Viele Grüße

Mareike“

Liebe Mareike: Seit Mittwoch letzter Woche habe ich kein Internet, zwei abgesprochene Termine wurden nicht eingehalten. Der Techniker stellte einen Fehler im Router fest und wollte einen neuen für nur 60 aufstellen. Auf dieses durchaus reizvolle Angebot ging ich nicht ein. Ich hoffe, dass Gerät ist morgen da und ich kann euch von zuhause eine Mail senden. Das wär schnöffte!

Share

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *